Qualität gestalten.
Bildung weiterdenken.

1. 1. Zweck und Geltungsbereich

Um sicherzustellen, dass unsere Serviceleistungen die an sie gestellten Ansprüche im Sinne unserer Kunden erfüllen können, haben wir ein Qualitätssystem aufgebaut, das alle Anforderungen erfüllt. Das vorliegende Qualitätshandbuch beschreibt das Qualitätsmanagementsystem des Gastronomie Campus in der Kermess KG und sichert die Umsetzung der Qualitätspolitik des Unternehmens auf allen Ebenen.

Ferner soll sichergestellt werden, dass alle Geschäftsprozesse, die Auswirkungen auf die Qualität haben, durchgängig geplant, gesteuert und überwacht werden. Damit erfüllen wir die definierten Anforderungen, wie sie durch unsere Kunden und in Form von Regelwerken oder sonstigen Vorschriften an uns herangetragen werden.

Neben der Erfüllung von Kundenforderungen ist die kontinuierliche Verbesserung des Qualitätssystems ein zentraler Bestandteil der Ziele des Unternehmens. Diese Ziele werden jährlich allen Mitarbeitern des Unternehmens vermittelt.

Zielsetzung

Die Dokumentenlenkung stellt sicher, dass alle für das Qualitätsmanagement relevanten Dokumente des Gastronomie Campus der Kermess KG in ihrer jeweils gültigen Fassung verfügbar sind, Änderungen nachvollzogen werden können und veraltete Fassungen nicht unbeabsichtigt verwendet werden.

Erstellung, Prüfung und Freigabe

Die Erstellung und Aktualisierung des Qualitätsmanagementhandbuchs sowie der zugehörigen Verfahrensanweisungen, Prozessbeschreibungen und Formulare erfolgt durch die jeweils zuständigen Mitarbeiter in Abstimmung mit dem Qualitätsmanagementbeauftragten.

Die inhaltliche Prüfung und Freigabe neuer oder geänderter QM-Regelungen erfolgt durch die Geschäftsleitung.

Erst nach erfolgter Freigabe erhalten die Dokumente ihre verbindliche Gültigkeit.

Versionskennzeichnung

Jedes gelenkte QM-Dokument erhält eine eindeutige Bezeichnung, einen Versionsstand, ein Freigabedatum und die Angabe der für die Freigabe verantwortlichen Stelle.

Änderungen an bestehenden Dokumenten werden in einer Änderungsübersicht dokumentiert. Diese enthält das Änderungsdatum, den betroffenen Dokumentenbereich, eine kurze Beschreibung der Änderung und die freigebende Stelle.

Bereitstellung und Bekanntgabe

Die jeweils gültigen QM-Dokumente werden den zuständigen Mitarbeitern in geeigneter Form zur Verfügung gestellt.

Wesentliche Änderungen, die den jeweiligen Aufgabenbereich betreffen, werden den betroffenen Mitarbeitern bekannt gegeben.

Die Kenntnisnahme kann entsprechend der Bedeutung der Änderung durch Umlaufbelege, Besprechungsprotokolle oder andere geeignete Nachweise dokumentiert werden.

Archivierung ungültiger Fassungen

Bei Freigabe einer neuen Dokumentenversion wird die bisher gültige Fassung aus dem aktiven Dokumentenbestand herausgenommen und als ungültige Archivfassung gekennzeichnet.

Frühere Fassungen werden im geschützten QM-Archiv aufbewahrt, sodass bei Bedarf nachvollzogen werden kann, welche Regelungen zu einem bestimmten Zeitpunkt gegolten haben.

Die Aufbewahrung und Löschung erfolgt entsprechend den einschlägigen gesetzlichen Anforderungen sowie den betrieblichen Aufbewahrungsregelungen.

Regelmäßige Überprüfung

Der Qualitätsmanagementbeauftragte überprüft mindestens einmal jährlich sowie bei wesentlichen organisatorischen, rechtlichen oder fachlichen Änderungen, ob die QM-Dokumentation noch aktuell und angemessen ist.

Erforderliche Änderungen werden mit der Geschäftsleitung abgestimmt und nach Freigabe in die geltende Dokumentation übernommen.

Öffentliche Bereitstellung

Für die öffentliche Darstellung des Qualitätsmanagementsystems kann eine gesonderte, redaktionell aufbereitete Fassung des QM-Handbuchs veröffentlicht werden.

Diese enthält ausschließlich die hierfür freigegebenen Inhalte. Personenbezogene, vertrauliche und sicherheitsrelevante Angaben sowie interne Nachweisdokumente werden nicht ohne gesonderte Prüfung veröffentlicht.

Die öffentliche Fassung wird nach jeder relevanten Änderung auf Übereinstimmung mit der gültigen internen QM-Dokumentation geprüft.

Verantwortlichkeit

Die Gesamtverantwortung für die Dokumentenlenkung liegt bei der Geschäftsleitung. Der Qualitätsmanagementbeauftragte ist für die Überwachung der Aktualität, die Koordination der Dokumentenpflege und die Nachvollziehbarkeit der Versionsstände zuständig.

Kermess Aus- und Weiterbildung besteht aus der Wirtschaftsschule e. V., der Berufsfachschule für Hotel- und Tourismusmanagement e. V. und innerhalb der KG aus dem Gastronomie Campus, der Unabhängigen Internationalen Weinakademie und dem Hotel Stadt Pasing. Es handelt sich um ein typisch mittelständisches, familiengeführtes Unternehmen mit 38 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Die Kernkompetenzen liegen in der Aus- und Weiterbildung von jungen Menschen und Erwachsenen für die Berufe in Hotellerie- und Gastronomie-Branche.

Der Gastronomie Campus (HOFA) ist für die Erwachsenenbildung zuständig. 1930 als erste Hotelfachschule Bayerns von Willy Kermess in Prien am Chiemsee gegründet, ist sie mit über 80 Jahren die älteste Hotelberufsfachschule in Bayern. So mancher erfolgreiche Gastronom und auch viele Hotelkaufleute drückten bei Kermess einst die Schulbank. Bereits 1960 wurde die HOFA (Gastronomie Campus) Mitglied der EUHOFA INTERNATIONAL; das ist der internationale Verband der Hotelfachschuldirektoren mit Sitz in Brügge. Außerdem gehört die HOFA der ALPIN EUHOFA, der Vereinigung Deutsch sprechender Hotelfachschuldirektoren des Alpenraumes an.

Der Gastronomie Campus in der Kermess KG bietet eine Weiterbildung zur Vorbereitung verschiedener IHK-Prüfungen an:

Fachwirt im Gastgewerbe

Hotelmeister:innen

Küchenmeister:innen

Restaurantmeister:innen

Ausbildereignung

Diätkoch/Diätköchinnen

Sinn und Zweck unserer Unternehmung ist die berufliche Fort- und Weiterbildung im Hinblick auf die jeweils angestrebte Karriere unserer Kunden, mit der Zielsetzung als freies Lehrinstitut am Markt unternehmerisch erfolgreich zu sein.

Unter dem Begriff „Kunden“ verstehen wir alle Lehrgangs- und Seminarteilnehmer/innen, die gegen Bezahlung die Dienstleistungen von KERMESS Aus- und Weiterbildung in Anspruch nehmen.

In der Lehrkompetenz sehen wir unsere Kernkompetenz aufgrund des praktisch fundierten Hintnds der einzelnen Dozenten und Referenten, die bei KERMESS tätig sind. Unsere Lehrkompetenz fokussiert im Bereich Bildung. Des Weiteren verfügen wir über eine Coachingkompetenz, denn wir betreuen Kunden unterschiedlichen Alters.

Soziale Kompetenz und emotionale Kompetenz sind feste Bestandteile des Anforderungsprofils, dem unsere (zukünftigen) Mitarbeiter:innen entsprechen müssen, aber auch unabdingbare Größen unseres unternehmerischen Wertesystems.

Dieses Wertesystem basiert auf Offenheit für Neues, Innovationsfähigkeit, interkultureller Toleranz, gegenseitiger Achtung/ Respekt, Erfolgsorientiertheit, Zukunftsorientiertheit, Marktorientiertheit, Traditionsbewusstsein, Engagement/ Einsatzbereitschaft, Teambewusstsein, Wir-Gefühl, Gemeinsinn, sozialer Kompetenz und emotionaler Kompetenz.

Unsere Philosophie ist, dass der zufriedene Kunde die wichtigste Voraussetzung für unsere unternehmerische und die berufliche Existenz unserer Mitarbeiter ist. Wir streben eine kooperative Begleitung unserer Kunden an. Fester Bestandteil unserer Philosophie ist die Beibehaltung und Verstärkung von Kundenorientiertheit durch ergebnisorientierte Maßnahmen wie Feedback- und Responseerhebungen insbesondere durch Evaluationsbefragungen aller Lehrgangsteilnehmer.

Messbare Größen sollen sein:

Weiterempfehlungsrate

Bewertung der Dozenten

Sicherung der Gesamtteilnehmerzahl

Betriebswirtschaftliche Kennzahlenanalyse

Erfolgreiches Bestehen der IHK-Prüfung

Prozessbeschreibungen zu den messbaren Unternehmenszielen:

zu 2.1.2.1 Prozessbeschreibung zur Weiterempfehlungsrate:

Die Teilnehmer der Erwachsenenbildungslehrgänge werden in einem Fragebogen nach Abschluss des Lehrganges befragt, ob sie die Lehreinrichtung Kermess weiterempfehlen würden.

Aus der Gesamtheit der Fragebögen wird eine durchschnittliche Weiterempfehlungsrate berechnet. Sollte die Weiterempfehlungsrate unter 90 % liegen oder die Weiterempfehlungsrate im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 10 % gefallen sein, kommt die Geschäftsleitung zu einem Gespräch zusammen.

In diesem Gespräch werden Gründe für die Bewertung diskutiert und gegebenenfalls Maßnahmen festgelegt. Das geführte Gespräch und die erarbeiteten Maßnahmen werden durch Erstellung eines Gesprächsprotokolls dokumentiert.

zu 2.1.2.2 Prozessbeschreibung zur Bewertung der Dozenten:

Die Teilnehmer der Weiterbildungslehrgänge werden in einem Fragebogen nach Abschluss des Lehrgangs über die Zufriedenheit mit den einzelnen Dozenten befragt.

Hierbei können die Befragten zu den einzelnen Dozenten Bewertungen nach dem Schulnotensystem vergeben. Sollte ein Dozent in der Durchschnittsbewertung die Note 3 oder schlechter erhalten, oder aber die Gesamtnote eines Dozenten sich im Vergleich zum vorhergehenden Lehrgang um eine Schulnote verschlechtert haben, wird der entsprechende Dozent zu einem Gespräch mit der Geschäftsleitung einbestellt.

In diesem Einzelgespräch werden Gründe für die Bewertung diskutiert und gegebenenfalls Maßnahmen zur Gegensteuerung festgelegt. Das geführte Einzelgespräch und die erarbeiteten Maßnahmen werden durch Erstellung eines Gesprächsprotokolls dokumentiert.

zu 2.1.2.3 Prozessbeschreibung zur Sicherung der Gesamtteilnehmerzahl:

Nach Ablauf der Anmeldefrist des neuen Lehrgangs wird anhand der eingegangenen Anmeldungen die Gesamtteilnehmerzahl errechnet.

Sollte die Gesamtteilnehmerzahl unter 15 liegen oder die Gesamtteilnehmerzahl im Vergleich zum vorherigen Lehrgang um mehr als 8 gefallen ist, kommt die Geschäftsleitung mit mindestens einem Dozenten zu einem Gespräch zusammen.

In diesem Gespräch werden Gründe für das Absinken der Gesamtteilnehmerzahl diskutiert und gegebenenfalls Maßnahmen zur Gegensteuerung festgelegt. Das geführte Gespräch und die erarbeiteten Maßnahmen werden durch Erstellung eines Gesprächsprotokolls dokumentiert.

zu 2.1.2.4 Prozessbeschreibung zur Kennzahlenanalyse:

Nach Erstellung des Jahresabschlusses wird im Rahmen der Jahresabschlussbesprechung vom Steuerberater eine detaillierte Kennzahlenanalyse auf Basis der vom Steuerberater erstellten und geprüften Buchhaltung zur Verfügung gestellt.

In Zusammenarbeit mit dem Steuerberater werden der Unternehmenserfolg des abgelaufenen Geschäftsjahres und aktuelle Entwicklungen aus betriebswirtschaftlicher Perspektive besprochen. Es werden für das Unternehmen wesentliche Kennzahlen festgelegt. Die Geschäftsführung legt Toleranzgrenzen fest und identifiziert in einer betriebswirtschaftlichen Nachschau die Abweichungen, die die jeweiligen kritischen Schwellenwerte übersteigen.

Wo nötig, werden Maßnahmenpläne erstellt und deren Durchführung anhand von Meilensteinen durch die Geschäftsführung überwacht.

Zu 2.1.2.5 Erfolgreiches Bestehen der IHK-Prüfung:

Am Lehrgangsende nach Erhalt der IHK-Prüfungsergebnisse für die Lehrgangsteilnehmer der Lehreinrichtung wird eine Gesamtbestehensquote errechnet. Sollte die Bestehensquote unter 65 % liegen oder die Bestehensquote im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 8 % gefallen sein, kommt die Geschäftsleitung mit den Dozenten zu einem Gespräch zusammen.

In diesem Gespräch werden Gründe für den Leistungsabfall zur Qualitätssicherung diskutiert und gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung festgelegt. Das geführte Gespräch und die erarbeiteten Maßnahmen werden durch Erstellung eines Gesprächsprotokolls dokumentiert.

Unsere Maxime beinhaltet den Leistungsgedanken, der nicht vernachlässigt werden kann, da wir auch – im Sinne der Kundenorientiertheit – einer Anforderungsorientiertheit Rechnung tragen müssen.

Unsere Stärken liegen in dem durchgängigen KERMESS-Aus- und Weiterbildungssystem (siehe Anhang: II), welches Kunden mit einer weniger hoch qualifizierten schulischen Grundausbildung die Möglichkeit gewährt, Führungspositionen in der Wirtschaft zu erreichen und der KERMESS-Methode (siehe Anhang: III), einem multisensorischen, interaktiven und ganzheitlichen Lernkonzept, „die neue Art des Lernens“.

Diese Lernmethode umfasst insgesamt vier Konzeptbausteinen, die auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und technischen Standards basieren. So wollen wir unsere Lehrgangsteilnehmerinnen und -teilnehmer noch besser fördern. Dabei werden wir in den einzelnen Bereichen von externen Partnern mit den entsprechenden Kompetenzen unterstützt. Unsere Devise lautet: "Profis arbeiten nur mit Profis zusammen."

Zielsetzung4.

Der Gastronomie Campus der Kermess KG berücksichtigt bei der Planung, Durchführung und Weiterentwicklung seiner beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen die aktuellen Anforderungen und Entwicklungen des Ausbildungs- und Arbeitsmarktes, insbesondere in den Bereichen Hotellerie und Gastronomie.

Ziel ist es, die Bildungsangebote bedarfsgerecht auszurichten und die beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten der Lehrgangsteilnehmenden zu fördern.

Ermittlung und Analyse des Qualifizierungsbedarfs

Die Geschäftsleitung überprüft mindestens einmal jährlich sowie bei wesentlichen Veränderungen des Arbeitsmarktes den bestehenden und zukünftigen Qualifizierungsbedarf.

Hierzu werden insbesondere folgende Informationsquellen berücksichtigt:

Veröffentlichungen und Arbeitsmarktinformationen der Bundesagentur für Arbeit,

Informationen der Industrie- und Handelskammer München und Oberbayern,

Entwicklungen der beruflichen Anforderungen und Prüfungsordnungen,

Rückmeldungen aus Gesprächen mit Betrieben und Branchenvertretern,

Anfragen und Beratungsgespräche mit Weiterbildungsinteressenten,

Entwicklung der Anmelde- und Teilnehmerzahlen,

Rückmeldungen und Ergebnisse der bisherigen Weiterbildungsmaßnahmen.

Berücksichtigung bei der Maßnahmenplanung

Die gewonnenen Erkenntnisse werden bei der Planung und Weiterentwicklung des Weiterbildungsangebots berücksichtigt.

Dies betrifft insbesondere die Auswahl und Anpassung von Lehrgangsangeboten, die Unterrichtsinhalte im Rahmen der geltenden Prüfungsanforderungen, die zeitliche Organisation der Lehrgänge sowie die Auswahl geeigneter Lehrmethoden und Dozenten.

Dokumentation und Bewertung

Die Geschäftsleitung dokumentiert die wesentlichen Ergebnisse der Arbeitsmarkt- und Bedarfsanalyse in einer jährlichen Übersicht.

Festgestellte Handlungsbedarfe und daraus abgeleitete Entscheidungen werden nachvollziehbar festgehalten.

Die Umsetzung beschlossener Maßnahmen und ihre Wirksamkeit werden bei der folgenden Auswertung überprüft.

Verantwortlichkeit

Die Gesamtverantwortung für die Arbeitsmarkt- und Bedarfsanalyse sowie die daraus resultierende Maßnahmenplanung liegt bei der Geschäftsleitung der Kermess KG.

Jeder Mitarbeiter exkl. aller Dozenten muss die vorgeschriebenen Befähigungen lt. Stellenbeschreibung nachweisen können. Eventuelle Defizite können durch Anlernen im Betrieb ausgeglichen werden.

Alle Dozenten müssen die Voraussetzungen erfüllen, die von der Geschäftsleitung an sie gestellt werden. Sie müssen entweder ein Universitäts- oder Fachhochschulstudium nachweisen, Fachlehrkräfte für Praxisunterricht müssen die höchste berufliche Qualifizierung, z. B. Meisterprüfung, Fachwirt im Gastgewerbe vorweisen können.

Alle Mitarbeiter inkl. der Dozenten sind sich ihrer Aufgaben und deren qualitätsorientierter Erfüllung im täglichen Arbeitsablauf bewusst. Die Geschäftsleitung kontrolliert laufend und verpflichtet alle Mitarbeiter inkl. der Dozenten, sich nach den Bestimmungen des Qualitätshandbuchs zu richten.

Weiterbildungsangebote verschiedener Institutionen der Branche werden an alle Mitarbeiter inkl. der Dozenten weitergereicht. Weiterbildungswillige erhalten von der Geschäftsleitung im angemessenen Umfang die Möglichkeit, an den gewünschten Maßnahmen teilzunehmen. Termine innerhalb der unterrichtsfreien Zeit werden bei Dozenten bevorzugt genehmigt.

Die Kermess KG verfolgt das Ziel, die fachlichen, pädagogischen und methodisch-didaktischen Kompetenzen der Geschäftsleitung sowie der eingesetzten Lehr- und Fachkräfte kontinuierlich zu erhalten und bedarfsgerecht weiterzuentwickeln.

Ermittlung des Fortbildungsbedarfs

Die Geschäftsleitung ermittelt mindestens einmal jährlich sowie bei besonderem Anlass den Fortbildungsbedarf. Grundlage hierfür sind insbesondere:

Veränderungen fachlicher oder prüfungsbezogener Anforderungen,

Rückmeldungen aus Teilnehmerbefragungen und Dozentenbewertungen,

Erkenntnisse aus Unterrichtsbeobachtungen und Mitarbeitergesprächen,

neue technische, methodische und organisatorische Entwicklungen,

individuelle Fortbildungswünsche der Mitarbeiter.

Die Geschäftsleitung bewertet den festgestellten Bedarf und entscheidet über geeignete Qualifizierungsmaßnahmen. Der eigene Fortbildungsbedarf der Geschäftsleitung wird ebenfalls berücksichtigt.

Durchführung und Dokumentation

Die Teilnahme an Fortbildungsmaßnahmen wird unter Angabe des Mitarbeiters, des Themas, des Zeitpunkts und des Fortbildungsanbieters dokumentiert. Vorhandene Teilnahmebescheinigungen und Qualifikationsnachweise werden entsprechend den betrieblichen Datenschutz- und Aufbewahrungsregelungen verwahrt.

Überprüfung der Wirksamkeit

Nach einer Fortbildung beurteilt die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem betreffenden Mitarbeiter, ob die angestrebten Kenntnisse und Fähigkeiten erworben wurden und im Arbeitsalltag Anwendung finden.

Die Wirksamkeit kann beispielsweise durch Mitarbeitergespräche, praktische Anwendung neuer Kenntnisse, Unterrichtsbeobachtungen oder die Auswertung nachfolgender Teilnehmerbewertungen überprüft werden.

Die Ergebnisse werden dokumentiert. Soweit erforderlich, werden weitere Maßnahmen zur Personalentwicklung vereinbart.

Zielsetzung

Der Gastronomie Campus der Kermess KG unterstützt seine Lehrgangsteilnehmenden unter Berücksichtigung ihrer beruflichen Vorerfahrungen, vorhandenen Qualifikationen und individuellen Lernvoraussetzungen bei der Erreichung der jeweiligen Lehrgangsziele.

Die Betreuung erfolgt durch die Geschäftsleitung, die Verwaltung sowie die eingesetzten Dozenten entsprechend ihren jeweiligen Aufgabenbereichen.

Eignungsfeststellung und Beratung vor Lehrgangsbeginn

Vor der Anmeldung beziehungsweise endgültigen Aufnahme in einen Lehrgang werden die Interessenten über die Lehrgangsinhalte, die angestrebten Abschlüsse, die Prüfungsanforderungen und die erforderlichen fachlichen Voraussetzungen informiert.

Die Verwaltung und bei Bedarf die Geschäftsleitung prüfen anhand der vorgelegten Angaben und Unterlagen, ob die wesentlichen Voraussetzungen für die Teilnahme am Lehrgang beziehungsweise für die angestrebte IHK-Prüfung vorliegen.

Bestehen Unklarheiten hinsichtlich der persönlichen oder fachlichen Eignung, erfolgt eine individuelle Beratung. Bei Bedarf wird auf die zuständige IHK zur verbindlichen Klärung der Prüfungszulassung verwiesen.

Die wesentlichen Ergebnisse der Beratung und gegebenenfalls festgestellte Besonderheiten werden in der Teilnehmerakte dokumentiert.

Ermittlung individueller Lernbedarfe

Zu Beginn und während des Lehrgangs berücksichtigen die Dozenten die unterschiedlichen beruflichen Vorkenntnisse und Lernerfahrungen der Teilnehmenden.

Individuelle Lernbedarfe können insbesondere durch Unterrichtsgespräche, Übungsaufgaben, Wiederholungsphasen und die Auswertung von Lernergebnissen festgestellt werden.

Bei erkennbaren Lernschwierigkeiten werden geeignete Unterstützungsmaßnahmen angeboten. Hierzu können zusätzliche Erläuterungen, gezielte Übungsaufgaben, die Wiederholung einzelner Themen oder persönliche Beratungsgespräche gehören.

Begleitung und Überwachung des Lernprozesses

Die Dozenten begleiten die Lernentwicklung während der Unterrichtseinheiten und überprüfen das Verständnis der vermittelten Inhalte anhand geeigneter Aufgaben und Rückmeldungen.

Bei deutlichen Schwierigkeiten hinsichtlich der Erreichung des Lehrgangsziels erfolgt eine Abstimmung mit der Geschäftsleitung. Erforderliche Unterstützungsmaßnahmen werden vereinbart und ihre Wirksamkeit im weiteren Lehrgangsverlauf überprüft.

Wesentliche individuelle Fördermaßnahmen werden in angemessenem Umfang dokumentiert.

Teilnehmerpräsenz und Fehlzeitenmanagement

Die Anwesenheit der Lehrgangsteilnehmenden wird während der Unterrichtstage kontrolliert und dokumentiert.

Bei Fehlzeiten werden die Ursachen, soweit erforderlich und datenschutzrechtlich zulässig, mit dem betreffenden Teilnehmenden geklärt.

Bei wiederholten oder erheblichen Fehlzeiten prüft die Geschäftsleitung gemeinsam mit den zuständigen Dozenten, ob die Erreichung des Lehrgangsziels gefährdet ist und welche Maßnahmen zur Unterstützung möglich sind.

Dabei können insbesondere Beratungsgespräche, Hinweise zum selbstständigen Nacharbeiten versäumter Inhalte und individuelle Vereinbarungen zur weiteren Teilnahme berücksichtigt werden.

Soweit bei geförderten Teilnehmenden besondere Meldepflichten gegenüber zuständigen Stellen bestehen, werden diese entsprechend den geltenden Vorgaben beachtet.

Vermeidung von Lehrgangsabbrüchen

Zeichnet sich ein möglicher Lehrgangsabbruch ab, wird nach Möglichkeit frühzeitig ein Gespräch mit der betreffenden Person geführt.

Ziel ist es, die Ursachen zu klären und geeignete Möglichkeiten zur Fortsetzung der Weiterbildung zu prüfen.

Ein tatsächlicher Lehrgangsabbruch wird unter Angabe des Abbruchzeitpunkts und, soweit bekannt und zulässig, des Abbruchgrundes dokumentiert.

Die Abbruchzahlen werden im Rahmen der Maßnahmenbewertung ausgewertet.

Überprüfung der Lehrgangsziele

Die Zielerreichung wird insbesondere anhand des Lehrgangsverlaufs, der Rückmeldungen der Dozenten sowie der verfügbaren IHK-Prüfungsergebnisse bewertet.

Erkenntnisse aus Lernschwierigkeiten, Fehlzeiten und Lehrgangsabbrüchen werden bei der Weiterentwicklung der Bildungsmaßnahmen berücksichtigt.

Verantwortlichkeiten

Die Geschäftsleitung trägt die Gesamtverantwortung für die Organisation der Teilnehmerbetreuung.

Die Verwaltung ist insbesondere für die Teilnehmerunterlagen, die organisatorische Betreuung und die Erfassung der vorgesehenen Nachweise zuständig.

Die Dozenten sind für die pädagogische Lernbegleitung, die Feststellung von Lernschwierigkeiten und die Durchführung geeigneter Unterstützungsmaßnahmen im Unterricht verantwortlich.

Zielsetzung

Der Gastronomie Campus der Kermess KG pflegt eine bedarfsgerechte Zusammenarbeit mit externen Partnern, um die Qualität, Praxisnähe und Arbeitsmarktorientierung seiner beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen sicherzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Ermittlung des Kooperationsbedarfs

Die Geschäftsleitung prüft mindestens einmal jährlich sowie bei konkretem Anlass, in welchen Bereichen eine Zusammenarbeit mit externen Einrichtungen oder Unternehmen erforderlich beziehungsweise sinnvoll ist.

Der Bedarf kann sich insbesondere aus veränderten Prüfungsanforderungen, Entwicklungen des Arbeitsmarktes, Rückmeldungen von Lehrgangsteilnehmenden sowie neuen fachlichen oder organisatorischen Anforderungen ergeben.

Zusammenarbeit mit externen Partnern

Zu den für die Bildungsarbeit relevanten externen Stellen gehören insbesondere:

die Industrie- und Handelskammer München und Oberbayern,

Betriebe und Branchenvertreter aus Hotellerie und Gastronomie,

andere Bildungsträger und berufliche Bildungseinrichtungen,

Einrichtungen und Akteure des Ausbildungs- und Arbeitsmarktes,

externe Fachdozenten und weitere fachliche Dienstleister, soweit sie zur Durchführung oder Weiterentwicklung der Weiterbildungsmaßnahmen beitragen.

Die Zusammenarbeit erfolgt entsprechend dem jeweiligen Bedarf, beispielsweise durch fachlichen Informationsaustausch, Abstimmungen zu Prüfungen, die Berücksichtigung von Branchenentwicklungen oder die Unterstützung bei der Durchführung von Bildungsmaßnahmen.

Dokumentation der Zusammenarbeit

Wesentliche bildungs- und qualitätsrelevante Kooperationen werden in einer Kooperationsübersicht dokumentiert.

Diese enthält insbesondere:

Name und Art des Kooperationspartners,

Zweck und Gegenstand der Zusammenarbeit,

zuständige Person innerhalb der Kermess KG,

wesentliche Aktivitäten und Ergebnisse,

gegebenenfalls vereinbarte weitere Maßnahmen.

Für die Dokumentation können vorhandene Korrespondenz, Besprechungsnotizen, Vereinbarungen und weitere geeignete Unterlagen herangezogen werden.

Personenbezogene Daten werden nur verarbeitet und weitergegeben, soweit hierfür eine datenschutzrechtliche Grundlage besteht.

Bewertung und Weiterentwicklung

Die Geschäftsleitung bewertet mindestens einmal jährlich die bestehenden bildungsrelevanten Kooperationen hinsichtlich ihrer Aktualität, Zweckmäßigkeit und ihres Nutzens für die Weiterbildungsmaßnahmen.

Dabei wird geprüft, ob die Zusammenarbeit fortgeführt, erweitert, angepasst oder gegebenenfalls beendet werden sollte.

Erforderliche Veränderungen werden festgelegt und ihre Umsetzung nachvollziehbar dokumentiert.

Verantwortlichkeit

Die Gesamtverantwortung für die Auswahl, Pflege, Bewertung und Weiterentwicklung der Kooperationen liegt bei der Geschäftsleitung der Kermess KG.

Mitarbeiter und Dozenten unterstützen die Zusammenarbeit im Rahmen ihrer jeweiligen Aufgabenbereiche und geben relevante Erkenntnisse an die Geschäftsleitung weiter.

Die Kermess HOFA misst der Teilnehmerzufriedenheit eine besonders hohe Bedeutung bei. Zur Kontrolle der Zielerreichung führt die Schule regelmäßig Teilnehmerbefragungen durch. Im Zuge der Einführung des Qualitätsmanagementsystems wurde ein Teilnehmerfragebogen erstellt, welcher von allen Teilnehmern stets ausgefüllt wird. Dieser Fragebogen besteht aus einem geschlossenen sowie einem offenen Frageteil, in welchem die Teilnehmer die Möglichkeit haben, Verbesserungsvorschläge, Anmerkungen, Beschwerden und Ideen niederzuschreiben.

Um den Teilnehmern auch während der Lehrgänge jederzeit die Möglichkeit der Kommunikation zu ermöglichen, wird von den Dozenten zum Ende einer Lehreinheit bzw. Woche ebenfalls im Rahmen der Unterrichtsdidaktik nach Wünschen, Anregungen und Verbesserungsvorschlägen gefragt und diese werden an die Schulleitung weitergegeben (siehe Anhang: V a+b).

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement muss Kern eines kundenorientierten Unternehmens sein, denn deutlicher als mit Beschwerden können Kunden, in unserem Fall Lehrgangsteilnehmer, Ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen.

Da ein Unternehmen im Dienstleistungsbereich, das noch so fehlerfrei sein will, diesen Standard kaum erreichen wird, müssen Fehler sofort erkannt werden, um schnellstmöglich gegen zu steuern. Beschwerden verstehen wir als Chance und nicht als abzuwendendes Problem. Nur Beschwerden von Kunden, die uns bei Anwesenheit ihre Unzufriedenheit mitgeteilt haben, können von den Mitarbeitern ernst genommen und zur Behebung an die Geschäftsleitung weitergeleitet werden. Kunden, die unseren Betrieb verlassen, ohne ihre Beschwerde geäußert zu haben, führen durch „Mundpropaganda“ möglicherweise zu sinkenden Anmeldezahlen.

In unseren Teilnehmerfragebögen können Lehrgangsteilnehmer ihre Beschwerdegründe nach jedem Teilmodul, also zweimal während der Weiterbildungsmaßnahme und einmal am Ende der Gesamtmaßnahme mitteilen. So können wir schon im Laufe des Lehrgangs zeigen, ob wir so gut sind, auf Beschwerden im positiven Sinn reagieren zu können, d. h. die Gründe zu beseitigen oder zumindest mit einer verständlichen Entschuldigung (wie z. B. bei unvermeidlichen Bauarbeiten und damit verbundenen Lärm) unsere Aufmerksamkeit zu zeigen.

Alle Mitarbeiter sollten Beschwerden nicht als persönliche Kritik, sondern als Chance für Verbesserung der Leistung ansehen. Dabei darf nicht das Verursacherprinzip (Frage nach dem Schuldigen) gelten, sondern das Lösungsprinzip muss wichtiger sein: Wie können wir in Zukunft solche Fehler vermeiden?

Aufgaben für ein aktives Beschwerdemanagement

(aus „ServiceQualität Deutschland – in Bayern, S.7)

Bedeutung von Beschwerden bewusst machen

Beschwerden anregen

Beschwerden professionell entgegennehmen

Beschwerden bearbeiten

Beschwerden auswerten und analysieren

Nur wenn uns bewusst ist, was unzufriedene Lehrgangsteilnehmer auslösen können und wie wir Beschwerden professionell entgegennehmen und regulieren können, sollten wir Teilnehmerbeschwerden aktiv anregen. Die eingegangenen Beschwerden müssen systematisch erfasst und ausgewertet werden, damit wir daraus auch nachhaltige Qualitätsverbesserungen anregen können.

Aus dem Katalog von unmittelbaren Reaktionsmöglichkeiten, wie sofortiger Abhilfe, Nachbesserung, Austausch, kleine Aufmerksamkeit, Gutschein oder Preisnachlass, haben wir bei unvermeidlichen Lärmbelästigungen z. B. durch offerierte Zusatzleistungen wie Lebekässemmeln für die Teilnehmer sowie Kaffee und Kuchen durchaus Verständnis und Zufriedenheit auslösen können.

Die Auswertung als auch die Besprechung der auftretenden Beschwerden findet in Mitarbeiter- und Teamsitzungen statt. Die Dokumentation wir in Ordner „Gesprächsprotokolle“ abgelegt.

Zielsetzung

Der Gastronomie Campus der Kermess KG nutzt Beschwerden, Teilnehmerbewertungen sowie Rückmeldungen der Mitarbeiter und Dozenten zur kontinuierlichen Verbesserung seiner Weiterbildungsmaßnahmen und betrieblichen Abläufe.

Ziel ist es, mögliche Qualitätsabweichungen frühzeitig zu erkennen, ihre Ursachen zu ermitteln und geeignete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen einzuleiten.

Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden

Beschwerden von Lehrgangsteilnehmenden werden unabhängig davon berücksichtigt, ob sie persönlich, schriftlich, telefonisch oder im Rahmen der regelmäßigen Teilnehmerbefragungen vorgebracht werden.

Beschwerden, die nicht unmittelbar und abschließend geklärt werden können oder für die Qualität der Bildungsmaßnahmen von Bedeutung sind, werden an die Geschäftsleitung weitergeleitet und dokumentiert.

Die Dokumentation enthält insbesondere:

Datum und Gegenstand der Beschwerde,

betroffenen Lehrgang beziehungsweise organisatorischen Bereich,

festgestellte Ursachen, soweit ermittelbar,

eingeleitete Maßnahmen und zuständige Person,

Bearbeitungsstand und Ergebnis.

Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung

Die Geschäftsleitung wertet die dokumentierten Beschwerden regelmäßig, mindestens jedoch einmal jährlich, aus.

Die quantitative Auswertung berücksichtigt insbesondere die Anzahl der Beschwerden und deren Verteilung auf wesentliche Themenbereiche.

Die qualitative Auswertung untersucht wiederkehrende Ursachen, mögliche organisatorische Schwachstellen und Auswirkungen auf die Unterrichts- und Betreuungsqualität.

Die Ergebnisse werden bei Bedarf in Mitarbeiter- oder Dozentenbesprechungen behandelt.

Rückmeldungen der Mitarbeiter und Dozenten

Die Geschäftsleitung holt mindestens einmal jährlich sowie bei besonderem Anlass Rückmeldungen der Mitarbeiter und Dozenten zur Qualität der Bildungsmaßnahmen und der betrieblichen Organisation ein.

Hierbei werden insbesondere folgende Themen berücksichtigt:

Organisation und Durchführung der Lehrgänge,

Eignung und Verfügbarkeit der Unterrichtsmaterialien,

technische und räumliche Ausstattung,

Lernentwicklung und Erreichung der Lehrgangsziele,

organisatorische Schwierigkeiten und Verbesserungsvorschläge.

Die Rückmeldungen können im Rahmen von Mitarbeitergesprächen, Dozentenbesprechungen oder durch geeignete schriftliche Befragungen eingeholt werden.

Wesentliche Ergebnisse und vereinbarte Verbesserungsmaßnahmen werden dokumentiert.

Einleitung und Verfolgung von Verbesserungsmaßnahmen

Ergeben sich aus Beschwerden, Teilnehmerbefragungen oder Personalrückmeldungen konkrete Verbesserungsbedarfe, legt die Geschäftsleitung geeignete Maßnahmen fest.

Hierbei werden die Verantwortlichkeit und ein angemessener Umsetzungstermin bestimmt.

Nach Durchführung der Maßnahme wird überprüft, ob die festgestellte Ursache beseitigt beziehungsweise die angestrebte Verbesserung erreicht wurde.

Ist die Maßnahme nicht ausreichend wirksam, werden weitere Schritte geprüft und gegebenenfalls eingeleitet.

Dokumentation und Datenschutz

Die Dokumentation erfolgt anhand der vorhandenen Gesprächsprotokolle und ergänzender Beschwerde- beziehungsweise Maßnahmenübersichten.

Personenbezogene Informationen werden vertraulich behandelt. Der Zugriff auf entsprechende Unterlagen ist auf die jeweils berechtigten Personen beschränkt.

Die Auswertung für das Qualitätsmanagement erfolgt nach Möglichkeit in zusammengefasster oder anonymisierter Form.

Verantwortlichkeit

Die Gesamtverantwortung für die Beschwerdeauswertung, die Einholung von Personalrückmeldungen sowie die Einleitung und Überwachung der Verbesserungsmaßnahmen liegt bei der Geschäftsleitung der Kermess KG.

Mitarbeiter und Dozenten wirken im Rahmen ihrer jeweiligen Aufgabenbereiche an der Bearbeitung und Umsetzung mit.

Für die Gewährleistung einer wirkungsvollen und lückenlosen Erhaltung des Qualitätsmanagementsystems muss der Qualitätsmanagementbeauftragte einmal im Jahr ein internes Audit durchführen. Dies ermöglicht der Hofa frühzeitig zu erkennen, ob die festgelegten Forderungen an das Qualitätsmanagementsystem erfüllt werden und ob die Verwirklichung der Visionen und Ziele erreicht wird. Ergeben sich kritische Abweichungen, wird diesen mit geeigneten Maßnahmen entgegengewirkt. Dabei ist es von zentraler Bedeutung, die Korrektur der Maßnahmen zu verfolgen.

Zielsetzung

Der Gastronomie Campus der Kermess KG bewertet seine durchgeführten Weiterbildungsmaßnahmen systematisch, um deren Qualität, Wirksamkeit und arbeitsmarktliche Bedeutung zu überprüfen und kontinuierlich zu verbessern.

Dabei werden sowohl der Verlauf und die Ergebnisse der Lehrgänge als auch die beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten der Teilnehmenden berücksichtigt.

Erfassung der Lehrgangsdaten

Für jeden durchgeführten Weiterbildungslehrgang werden folgende Kennzahlen erfasst und ausgewertet:

Anzahl der angemeldeten und tatsächlich begonnenen Teilnehmenden,

Anzahl der Teilnehmenden, die den Lehrgang regulär abgeschlossen haben,

Anzahl und Quote der vorzeitigen Lehrgangsabbrüche,

wesentliche Gründe für Lehrgangsabbrüche, soweit bekannt und datenschutzrechtlich zulässig,

Teilnehmerpräsenz und auffällige Fehlzeiten,

Ergebnisse der Teilnehmerbefragungen und Dozentenbewertungen,

IHK-Prüfungsergebnisse und Bestehensquoten, soweit diese der Kermess KG vorliegen.

Bewertung der Lehrgangsziele

Die Geschäftsleitung bewertet nach Abschluss der jeweiligen Weiterbildungsmaßnahme die Erreichung der festgelegten Lehrgangsziele.

Hierbei werden insbesondere die Teilnahme- und Abschlusszahlen, die verfügbaren IHK-Prüfungsergebnisse sowie die Rückmeldungen der Teilnehmenden und Dozenten berücksichtigt.

Die im QM-Handbuch bereits festgelegten Qualitätsziele und Schwellenwerte bleiben unverändert bestehen.

Werden erhebliche Abweichungen festgestellt, erfolgt eine Ursachenanalyse. Gegebenenfalls werden Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen festgelegt.

Erfassung arbeitsmarktlicher Ergebnisse

Zur Bewertung der beruflichen Wirksamkeit der Weiterbildungsmaßnahmen werden, soweit verfügbar, auch Informationen zur beruflichen Entwicklung der Absolventinnen und Absolventen berücksichtigt.

Da ein erheblicher Teil der Teilnehmenden bereits berufstätig ist, können insbesondere folgende Entwicklungen relevant sein:

erfolgreicher Erwerb einer beruflichen Fortbildungsqualifikation,

Übernahme einer höherwertigen beruflichen Tätigkeit,

Übernahme von Führungs- oder Ausbildungsverantwortung,

Verbesserung der beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten,

Aufnahme oder Sicherung einer Beschäftigung,

berufliche Selbstständigkeit.

Die Informationen können beispielsweise durch freiwillige Rückmeldungen ehemaliger Teilnehmender oder im Rahmen zulässiger Nachbefragungen gewonnen werden.

Dabei wird zwischen tatsächlich nachgewiesenen Ergebnissen, Angaben der Teilnehmenden und nicht verfügbaren Informationen unterschieden. Die Auswertung erfolgt unter Beachtung der geltenden Datenschutzbestimmungen.

Auswertung und kontinuierliche Verbesserung

Die Ergebnisse der Maßnahmenbewertung werden durch die Geschäftsleitung nach Abschluss der jeweiligen Lehrgänge ausgewertet.

Festgestellte Verbesserungspotenziale werden mit den zuständigen Mitarbeitern und Dozenten besprochen.

Erforderliche Maßnahmen werden unter Festlegung der Verantwortlichkeit und eines angemessenen Umsetzungszeitraums dokumentiert.

Die Umsetzung und Wirksamkeit der beschlossenen Maßnahmen werden bei der folgenden Maßnahmenbewertung beziehungsweise im Rahmen des internen Qualitätsmanagements überprüft.

Dokumentation

Die wesentlichen Ergebnisse werden in einer Maßnahmen- und Kennzahlenübersicht festgehalten.

Diese enthält die durchgeführte Maßnahme, den Auswertungszeitraum, die erhobenen Kennzahlen, festgestellte Abweichungen und gegebenenfalls daraus abgeleitete Verbesserungsmaßnahmen.

Die Dokumentation wird im geschützten QM-Nachweisbereich aufbewahrt.

Verantwortlichkeit

Die Gesamtverantwortung für die Maßnahmenbewertung liegt bei der Geschäftsleitung der Kermess KG.

Die Verwaltung unterstützt bei der Zusammenstellung der Teilnehmer- und Lehrgangsdaten. Die Dozenten wirken bei der pädagogischen Bewertung der Maßnahmenergebnisse mit.

Die Kermess-Methode beschreibt ein multisensorisches, interaktives und ganzheitliches Lernkonzept mit den Bausteinen Klima, Farbe, Kunst und Coaching. Die vollständige Darstellung befindet sich in Anhang III des internen QM-Handbuchs.